Las mejores estrategias para mejorar el servicio al cliente
El mejor impulsor de la rentabilidad y crecimiento sostenible de las empresas está determinado por el servicio de atención al cliente.
De hecho, no es una sorpresa que el aumento de las ventas de una empresa se dé por el simple hecho de brindar solidaridad, oportunidad y excelencia en el servicio al cliente.
Afortunadamente, hay una gran cantidad de tácticas y técnicas que se pueden poner en práctica para mejorar el rendimiento y desempeño del equipo de trabajo.
Desde la implementación de una estrategia de control de calidad, hasta la solicitud de comentarios honestos de sus clientes, esto ayudará a proporcionar un viaje sin problemas para el cliente, desde el prospecto hasta la posventa.
Tener las herramientas adecuadas para mostrarle a los trabajadores cómo su desempeño impacta en la experiencia del cliente, permite ayudarlos a tomar medidas correctivas antes de que sea demasiado tarde.
Las conversaciones genuinas y continuas con el personal, ayudarán a mejorar su interacción y, por ende, a aumentar la tasa de retención de clientes.
En este artículo, aprenderá estrategias para mejorar el servicio al cliente. ¡Profundicemos!
Importancia del servicio al cliente
Las marcas y empresas de todo el mundo se están dando cuenta de que invertir en un excelente servicio al cliente puede generar dividendos a largo plazo.
Los estudios al respecto indican cuáles son los resultados de establecer estrategias para mejorar el servicio al cliente, tales como:
- 90% de los clientes considera que el servicio al cliente es importante al elegir una marca.
- Aumenta la fidelidad de los clientes.
- Es probable que un porcentaje alto de clientes (75%) perdonen a una empresa por un error, si se le brindó un servicio al cliente excepcional.
- Genera un boca a boca positivo sobre su negocio.
- A raíz de la Pandemia COVID-19 los clientes manifiestan que mejoraron los servicios de atención al cliente.
15 consejos para mejorar el servicio al cliente
Hay varias y grandes razones por las que el servicio al cliente es importante y muchas maneras en las que puede asegurarse de que se está brindando el servicio que crea la experiencia perfecta para sus clientes.
Esta guía lo ayudará a lograr las estrategias para mejorar el servicio al cliente:
1. Comprender las necesidades de los clientes
Todo lo que haga el equipo de trabajo de atención al cliente debe basarse en los requerimientos del cliente. Comprender exactamente cuáles son esas expectativas y qué desea ayudará a guiar su estrategia de servicio al cliente.
La mejor manera de conocer las exigencias de los clientes es preguntarles. Use una encuesta, un correo electrónico, una llamada telefónica o cualquier recurso que tenga disponible para preguntarles sobre sus necesidades específicas.
2. Entrenar la empatía
Comprender la necesidad específica de su cliente es solo el primer paso, pero cómo se interactúa con ellos es vital para garantizar el éxito de la estrategia para mejorar el servicio al cliente.
A menudo, cuando las empresas buscan mejorar su sistema de gestión de calidad, se ven impulsadas por el resultado final del negocio. Sin embargo, los equipos de atención al cliente deben comprender cómo se siente un cliente después de su interacción para garantizar la lealtad del cliente.
Incluir la empatía en sus iniciativas de coaching de desempeño lo ayudará a concentrarse en aumentar la satisfacción del cliente, lo que, a su vez, se traduce en aumento de las ventas.
3. Fomente la retroalimentación honesta de los clientes
Tener una cultura de honestidad e integridad significa más que simplemente colgarla en un cartel de la oficina. Significa promoverlo en cada reunión, correo electrónico y llamada que usted y su equipo tengan entre sí y, por supuesto, con el cliente.
Escuchar los comentarios de sus clientes no solo los hace sentir valorados, sino que también los hace sentir positivos acerca de su marca.
Los buenos comentarios de los clientes generan críticas positivas. Los malos comentarios de los clientes generan oportunidades de mejora.
4. Establezca un marco para medir el desempeño de su equipo
Tener métricas de rendimiento de servicio al cliente para trabajar es la manera perfecta de preparar a su equipo para el éxito. La única forma de determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos es crear un marco sólido que lo guíe.
Dependiendo de las competencias básicas de sus equipos, podría decidir realizar un seguimiento a las siguientes métricas:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT);
- Tasa de respuesta negativa (NRR)
- Resolución de primer contacto (FCR)
- Tiempo medio de resolución (ART)
- Tasa de reapertura
- Compromiso de los empleados
5. Establezca metas individuales y de equipo
Los objetivos de rendimiento del servicio al cliente de su equipo se alinean con los objetivos de la empresa de forma natural.
Una vez que tenga su marco, puede determinar qué deben lograr, tanto su equipo como cada individuo. Permita que sus agentes determinen y realicen un seguimiento de sus objetivos individuales en función de lo que el equipo acordó en conjunto.
Hacer que sus trabajadores establezcan sus propios objetivos les permite tomar posesión de ellos y alcanzarlos. Este sentimiento de logro se traduce en más compromiso y mayor productividad.
Realizar un seguimiento del desempeño (y tener una cultura de honestidad e integridad) puede ayudarle a apoyar a su equipo cuando surja algún problema, para que puedan superarlo juntos.
6. Agilice los procesos manuales
En muchos casos, la optimización de procesos puede ahorrarle tiempo y reducir errores. Una opción es utilizar un software creado para reducir las tareas tediosas, calcular tendencias o automatizar sus informes.
Con el tiempo adicional que ganará, podrá concentrarse en cosas más importantes, como capacitar el personal, evaluar datos o resolver problemas de clientes. Eliminar estos procesos manuales también puede alentar a los trabajadores en adoptar tecnologías que aumenten su productividad.
7. Establecer y comunicar estándares de servicio
Simplemente establecer metas no es suficiente para lograrlas.
Cree un marco de garantía de calidad del servicio al cliente y asegúrese de que los trabajadores estén al tanto de las mismas. Elabore listas de verificación del control de calidad para detallar lo que es más importante al momento de ayudar a los clientes.
Independientemente de cómo elija brindar comentarios de calidad, asegúrese de que sea coherente, regular y claro. Este tipo de transparencia hará maravillas para el éxito y la motivación general del personal.
8. Establezca un entorno de entrenamiento
Mida rendimientos, como cuánto tiempo se tardó en responder una llamada o resolver un problema.
Cuando surjan problemas, se debe tener la capacidad de marcarlos e informar inmediatamente sobre ellos, de esta manera, es más sencillo ayudar a mejorar el servicio al cliente. A menudo, el por qué y el cómo de su retroalimentación es lo que la hace útil.
Dar consejos a los empleados sobre cómo mejorar, en lugar de simplemente decirles que no están alcanzando sus objetivos, ayuda a motivar el cambio y proporciona claridad.
El coaching también es vital para evitar que esos problemas ocurran en primer lugar. Entrenar, asesorar continuamente a sus agentes de atención al cliente y brindarles las herramientas para anticipar las necesidades de sus clientes, mejora la experiencia notoriamente.
9. Utiliza una estrategia de atención al cliente omnicanal
Crear una sensación de accesibilidad en el mundo digital actual es importante, pero también es crucial asegurarse de no sobrecargar sus recursos para estar en todas partes.
Puede considerar opciones como correo electrónico, Facebook, WhatsApp y Twitter para que la experiencia del cliente sea más fácil y rápida.
El primer paso para crear esta accesibilidad es averiguar dónde prefieren sus clientes, buscar ayuda y centrar sus esfuerzos en esos canales. También puede crear un lugar para el autoservicio del cliente (CSS), y así reducir la tasa de contacto con el cliente.
Por ejemplo, una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda o un foro comunitario, pueden ayudar a los clientes a resolver problemas sin tener que ponerse en contacto directamente con el personal de atención al cliente.
10. Sea transparente y proporcione retroalimentación
Promueva la comunicación sincera y abierta asó como el flujo de información de calidad, esto solidificará las relaciones interpersonales de los empleados entre sí.
Permita que cada miembro del equipo vea sus números en tiempo real. De esta manera, no solo los motivará, sino que les dará un sentido de propiedad.
La comunicación abierta también da como resultado reuniones más eficientes, ya que los empleados perciben así la relación con su desempeño laboral. Esta información les permite ser más productivos, realizar ajustes más rápidos en su rendimiento y estar preparados para conversaciones sobre sus resultados.
11. Utilice un software de gestión del rendimiento del servicio al cliente
La tecnología puede ser intimidante para algunos. Lo más importante que se busca con el software de gestión del rendimiento del servicio al cliente es garantizar, ser eficaz y eficiente.
Elegir un software puede parecer desalentador al principio, pero una vez que esté en funcionamiento, ahorrará mucho tiempo y sincronizará a los trabajadores.
Por supuesto, conectarlo con la plataforma de SAP Concur garantizará estar preparado para el éxito. Podrá crear tareas diversificadas, monitorear el desempeño, generar acciones correctivas y mejorar la garantía de calidad con facilidad.
12. Crea una cultura empresarial atractiva
Genere un entorno en el que los trabajadores se sientan comprometidos e identificados, esto puede ayudar a aumentar la felicidad de los empleados y reducir su rotación.
Una forma de hacer esto es ampliar su capacitación y gestión del rendimiento.
Use técnicas como la gamificación, la cual proporciona resultados productivos y ayuda a mantener excelentes relaciones, además de una buena comunicación interna del personal.
La cultura empresarial conduce a un mejor espíritu de equipos de trabajos, que se traduce en un mejor desempeño y clientes más satisfechos.
13. Establezca un programa de reconocimiento y recompensas
La jerarquía de necesidades establece que nuestra cuarta necesidad, después de la comida, la seguridad y el amor, es la estima. Esto incluye sentimientos de reconocimiento, atención, confianza y la capacidad de lograr.
Cree un programa de recompensas para los empleados a virtud de asegurar que se sientan apreciados. Cualquier cosa, desde una tarjeta de regalo monetaria (Gift Card) hasta anunciar a alguien como el empleado del mes, puede aumentar la confianza en sí mismos y en la empresa.
Tampoco subestime cualquier otro tipo de reconocimiento. Para algunos, podría significar la diferencia entre unas horas y un mes de resultados estelares.
14. Contratar a los candidatos adecuados
Al pensar en cómo mejorar las habilidades de servicio al cliente, el punto de partida es el de emplear a las personas más acordes para el trabajo.
Una forma de lograrlo es buscando personalidades y aspiraciones en las entrevistas, además de las habilidades, porque las personas motivadas pueden aprender lo que se necesita.
Puede ser difícil identificar a los mejores candidatos, pero evaluar su empatía y sus habilidades para resolver problemas es esencial para encontrar excelentes candidatos. ¿La clave? Busque personas que vivan para ayudar a otras personas.
15. Hazlo a la primera
A menudo, los líderes pasan más tiempo centrándose en la velocidad de resolución que en la solución real del problema. Sin embargo, una de las mejores formas de lograr un mayor rendimiento es resolviendo todos los problemas del cliente la primera vez.
Calcular y realizar un seguimiento de su puntaje de resolución en el primer contacto lo ayudará a comprender la importancia de dedicar más tiempo en brindar una respuesta de calidad la primera vez.
Comience a mejorar el desempeño del servicio al cliente
No existe una respuesta única que proporcione la clave, pero una asertiva selección e implementación de estrategia para mejorar el servicio al cliente permitirá mejorar resultados.
Establecer objetivos de servicio al cliente e involucrar a los trabajadores en el proceso, ayuda a fomentar el trabajo en equipo para tener éxito.
Hágalo parte de su cultura y predique con el ejemplo para motivar a los agentes de atención al cliente. No importa el proceso que elija, los KPI que mida o cómo motive al personal, su empresa siempre espera lo mejor.
Las herramientas y soluciones que brinda SAP Concur aseguran que su equipo esté alineado en todo momento.
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